دو تسرق الأضواء خلال حفل توزيع جوائز أولمبياد الخدمات 2015 تنويهاً بريادتها في مجال إدارة تجربة العملاء

موبايلك - استأثرت دو، أسرع شركة لخدمات الاتصال نمواً في منطقة الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، بالأضواء خلال الدورة السنوية الخامسة من حفل توزيع جوائز أولمبياد الخدمات 2015 (Service Olympian Awards)، حيث انتزعت جائزتين مرموقتين ضمن فئتين هامتين، ألا وهما أفضل قياس تجربة العملاء (Customer Experience Measurement) وأفضل خارطة لتجربة العملاء (Customer Journey Maps). وقد تم اختيار دو من ضمن 200 مترشح للجائزة، حيث تم اختيار 45 منهم للمرحلة النهائية التي تضمنت مقابلات وعروض توضيحية مع لجنة تحكيم تضم خبراء دوليين. وكانت دو شركة الاتصالات الوحيدة التي تم تكريمها تنويها بتميزها قي مجال إدارة تجربة العملاء من قبل منظمي الحدث شركة إيثوس للحلول المتكاملة (Ethos)، التي كانت قد أطلقت جوائز أولمبياد الخدمات لتكريم شركات القطاعين العام والخاص في دولة الإمارات العربية المتحدة التي تتبنى استراتيجيات رائدة في مجال خدمات العملاء. وتهدف الجوائز إلى تحفيز الشركات على تبني معايير عالية على الدوام في تقديم تجربة العملاء في جميع أنحاء دولة الإمارات العربية المتحدة، والتي تعد أكثر الأسواق تقدماً وتنافسية على مستوى الشرق الأوسط. وقد قدمت لجنة التحكيم جائزة أفضل قياس لتجربة العملاء إلى دو تنويهاً باستراتيجية (صوت العميل) التي صممتها لقياس جودة تجربة العملاء واتخاذ الخطوات استناداً إلى آرائهم وتعليقاتهم. وتوفر استراتيجية (صوت العميل) للشركة لمحة شاملة (360 درجة) حول تجربة العملاء، وتضمن لها تحديد مجالات التركيز والتحسين بما يضمن مستويات أعلى من رضا العملاء وولاءهم لخدماتها. وقد نوهت لجنة التحكيم بالانطباع الإيجابي الذي خلفه تبني دو لبيانات وتحليلات استراتيجية (صوت العميل) لتبني إجراءات ومعايير على مستوى الشركة ترمي إلى تحسين تجربة العملاء.فضلاً عن ذلك، حصلت دو على جائزة أفضل تصميم لخارطة تجربة العملاء، والتي تنوه بمتابعة دو الشاملة لكافة مراحل تجربة العملاء وأخذها في الحسبان عند تصميم تجارب جديدة رائدة لفئات مجتمعية محددة. وتوفر خارطة تجربة العميل للشركة منهجية منظمة للنظر في متطلبات العميل فور علمها بها، وعلى امتداد التجربة من عملية الشراء إلى دورة التواصل الكاملة مع الشركة. وقد استخدمت دو هذه الأدوات في إعادة هيكلة مراكز الاتصال وقنوات الاتصال الإلكترونية وموقع الإنترنت. وقد أثبت اطلاع دو الشامل على مختلف مراحل تجربة العميل للجنة التحكيم تركيزها على خدمة العميل في المقام الأول، وسلط الضوء على تفاني فرق عملها لتحسين تجربة العملاء.وقال فيليب فورست، رئيس المعهد الدولي لخدمات العملاء وعضو لجنة التحكيم: "من الواضح أن دو تتبنى استراتيجية رائدة قائمة على متطلبات العملاء في جميع تفاعلاتها مع عملائها وتستمع إلى آرائهم وتعليقاتهم بهدف اتخاذ إجراءات تحسينية. وقد أثبت هذا النهج لتخطيط تجربة العملاء لنا في لجنة التحكيم أن تجربة العملاء هي أكثر من مجرد مسألة تحصيل نقاط على بطاقة المؤشرات فقط في نظر دو، إذ أنها ثقافة مؤسسية تضع العميل في المقام الأول. ولهذا، فقد رأينا أن دو تتفوق على جميع المنافسين".من جانبه، قال فهد الحساوي، الرئيس التنفيذي للشؤون التجارية في دو: "تجربة العملاء بالنسبة لنا ليست مجرد واجب، بل ثقافة مؤسسية تحدد الطرق التي نتفاعل ونتواصل فيها مع عملائنا في كافة الأوقات. وبغض النظر عن السبب الذي يدفع عملاءنا على التواصل مع أحد أعضاء فرق عملنا أو عبر أي من قنوات اتصالنا، نحرص دائماً على أن يجري التعامل معه على أنه أولوية رئيسية بالنسبة لفرق عملنا. وتعد هذه الجوائز تكريماً للعمل الدؤوب الذي تبذله فرق عملنا لغرس الثقة في نفوس عملائنا الكرام، وهي انعكاس لقيم هويتنا شركتنا الرامية لإثراء حياة العملاء".

يمكنك تصفح موقع موبايلك النسخة الانجليزية الآن

تصفح دليل أدوات الذكاء الاصطناعي :

الذكاء الاصطناعي