خبير معلوماتي: الاحتفاظ بالموظفين مشكلة كبرى في مراكز الاتصال بالشرق الأوسط والحل في التكنولوجيا

تبذل مراكز الاتصال جهودًا متواصلة لتحسين مستويات رضا الموظفين والاحتفاظ بهم

موبايلك - تشهد سوق مراكز الاتصال ازدهارًا كبيرًا في الشرق الأوسط. ومع انفجار ثورة الوسائط الاجتماعية، والطبيعة المتغيرة باستمرار للعملاء والمستخدمين في الوقت الحالي، لم تأل مراكز الاتصال جهدا في السنوات الأخيرة لكي توفق بين مستويات الخدمة والتوقعات المرتفعة. وإذا كانت الترقيات التقنية وتطبيقات البرامج المتطورة ستعمل بلا شك على رفع مستويات خدمة العملاء، بدأت مراكز الاتصال تدرك سريعا أهمية الموظف في منظومة تقديم الخدمة، وبدأت هذه المراكز تطور من نظمها وعملياتها وإجراءاتها في إطار هذه المنظومة.

 

يمثل موظفو خدمة العملاء أكبر مصدر للنفقات في أي مركز اتصال، إذ يشكلون ما بين 65 و75 في المائة من النفقات الشهرية. ورغم ذلك، تعاني هذه الصناعة من أزمة متأصلة هي الانخفاض النسبي في مستويات الاحتفاظ بالموظفين. فمبادرات التدريب والتوظيف قد تكون مكلفة للغاية، وتدرس الشركات الآن طرق تخصيص نظمها لتحسين الرضا الوظيفي بين الموظفين.

 

يقول شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجنس في الشرق الأوسط وتركيا أن معدل التغير المرتفع في موظفي خدمة العملاء لا يمثل فقط تكلفة غير ضرورية لمراكز الاتصال، بل له تأثير عكسي أيضًا على خدمة العملاء، لأن الموظفين المتذمرين أو الحانقين لن يبذلوا أي جهد لتلبية مطالب العملاء. ومن ثم بدأت مراكز الاتصال بالتدريج استغلال التكنولوجيا المتاحة أمامها لتنفيذ التدابير والإجراءات التي تهدف إلى تحسين مناخ العمل لفريقها من الموظفين.

 

قواعد البيانات المعرفيةلا توجد وسيلة مؤكدة لفقد أي موظف من أن تضعه على خط النيران دون أن تزوده بالأدوات الملائمة لخوض المعركة. فمن المؤكد أن موظفي خدمة العملاء الذين لم يتم تجهيزهم بالمعلومات أو المعرفة الكافية للتعامل مع العملاء الثائرين سيصابون بالإحباط الشديد، وقد أشعل ذلك اتجاها نحو تنفيذ قواعد البيانات المعرفية الشاملة.

 

يمكن إنشاء قواعد البيانات المعرفية من خلال استنباط المعلومات من المواقف المتنوعة للتفاعل مع العملاء، ودمج كل النتائج المترتبة على ذلك في قاعدة معرفية مركزية ويسهل الوصول إليها. ويساعد ذلك في تمكين موظفي مراكز الاتصال من تكوين نظرة شاملة وكلية عن العملاء، وتخفيف فرص مواجهة الأسئلة التي لا يمكنهم الإجابة عليها.

 

عندما تتاح المعلومات حول مواقف التعامل مع العملاء في مكان أو موقع مركزي، سيكون الموظفون الإداريون مهيئين أكثر لتحليل اتجاهات العملاء ومراجعة هيكل مركز الاتصال إذا لزم الأمر.

 

على سبيل المثال، إذا تكرر نوع معين من طلبات الخدمة أو الشكاوى بانتظام، ربما من الأفضل من الناحية التجارية دمج المعلومات حول هذا الموضوع في نظام الرد الصوتي التفاعلي أو وسيط الخدمة الذاتية، مما يخفف العبء عن مركز الاتصال ويتيح للموظفين التركيز على القضايا الأخرى التي ربما تكون ضاغطة أو ملحة.

 

موظفو خدمة العملاء من المنازليتيح ازدهار تكنولوجيا "نقل الصوت عبر بروتوكول الإنترنت" وكذلك الانخفاض الكبير في تكلفة الاتصالات السريعة بالإنترنت لمراكز الاتصال الانتقال إلى الأماكن أو البقع البعيدة أو النائية، ومن ثم يستطيع الموظفون اختيار مناخ العمل الذي يلائم احتياجات كل منهم على حدة.

 

وقد جعلت نظم المراقبة اللحظية والفورية واسعة الانتشار هذا الأمر ممكنًا بصورة تدريجية، مما أتاح لمشرفي مركز الاتصال إمكانية المراقبة الشاملة للإجراءات بغض النظر عن موقع أو مكان الموظف. وقد قلص هذا النوع من البرمجيات كثيرًا من ضرورة تواجد الموظفين في مكان الشركة أو مقر مركز الاتصال، ويعني ذلك أنهم يستطيعون إنشاء مكتب في المنزل بسهولة دون الحاجة إلى مستلزمات كثيرة بخلاف خط الإنترنت السريع.

 

إذا طبقت مراكز الاتصال نموذج الموظف مركز الاتصال عن بعد، فإنها ستستطيع توفير تكاليف الأدوات والمرافق والمبنى والأرض، وفي الوقت نفسه ستضمن استمتاع الموظفين بأكبر قدر من المرونة والرضا الوظيفي.

 

برنامج تحليل الكلام Speech Analyticsيغير برنامج Speech Analytics طرق تفاعل مشرفي المركز مع العملاء، والموظفين سواء في مقر المركز أو في منازلهم. ويتسع نطاق استخدام هذا النوع من البرمجيات في قطاع مراكز الاتصال، إذ أنه يمكن المشرفين من تحليل أي محادثة معينة بصورة لحظية، وذلك من خلال كلمات وعبارات مفتاحية مخصصة مسبقا، حيث يتم عرض رسائل تنبيه تمكن المشرفين من التدخل في أي مكالمة عند الضرورة.

 

يساعد هذا البرنامج ليس فقط في تحسين رضا الموظفين، ومعدلات حل استفسارات العملاء من المكالمة الأولى، بل يسهم أيضا في تخفيض الضغط عن موظفي مركز الاتصال، الذين يستطيعون الحصول على الدعم إذا شعروا بأن استفسار أو مشكلة العميل أكبر من معارفهم ومهاراتهم في حل المشكلات.

 

ميكنة عمليات الأعمال التجاريةموظفو مراكز الاتصال يمثلون مصدرا مكلفا لأي شركة، ولهذا فإن العمليات التلقائية غدت وسيلة مفضلة لإدارة وتأجيل أعباء العمل، ومن ثم تقليل الإنفاق على الموارد البشرية.

 

تساعد نظم ميكنة عمليات الأعمال التجارية مراكز الاتصال على تخفيض الضغوط على الموظفين، حيث تربط موظفي المكاتب الأمامية بالخلفية، عن طريق معطيات محددة سلفا.

 

من الممكن باستخدام هذا البرنامج توجيه الاتصالات الواردة مثل الرسائل النصية القصيرة مباشرة إلى الشخص الملائم داخل الشركة، من خلال تجاوز مركز الاتصال عندما تقتضي الضرورة.

 

تتيح نظم ميكنة عمليات الأعمال التجارية لموظفي مراكز الاتصال التركيز فقط على جوانب التميز الجوهرية، وضمان توجيه الاستفسارات والأسئلة المتقدمة إلى الموظفين المخضرمين الأفضل في المهارات والمعرفة.

 

مثل هذه النظم تبسط إلى حد كبير الطريقة التي يعمل بها مركز الاتصال، وتزيل الأعباء من كاهل موظف الخدمة وتقلص العقبات الإدارية أمام حل الاستفسارات والمشكلات.

 

تحقيق التميزفي الوقت الذي تنتقل فيه مراكز الاتصال بسرعة تجاه النظم الفعالة الموفرة في التكلفة، لن تحقق هذه المراكز النجاح والتفوق الحقيقي في مجال خدمة العملاء إلا إذا انصب تركيزها على سعادة ورضا موظفيها في الخطوط الأمامية.

 

من الأهمية بمكان أن يكون الموظفون هم الواجهة العامة للمنظمة أو الشركة، ومن ستنعكس درجة رضاهم الوظيفي على تعاملاتهم مع العملاء.

 

إذا أخذت الشركات في الشرق الأوسط احتياجات موظفي مركز الاتصال بعين الاعتبار، فإنها ستستطيع توفير نفقات كبيرة على نفسها، وفي الوقت نفسه ستضمن حصول العملاء على أفضل مستوى ممكن من الخدمة.

يمكنك تصفح موقع موبايلك النسخة الانجليزية الآن

تصفح دليل أدوات الذكاء الاصطناعي :

الذكاء الاصطناعي